Inkompetenz und Fehlinformationen bei Ämtern und Service Hotlines

[Dhaos]

Moin,

da ich in letzter Zeit sehr negative Erfahrungen mit Ämtern und verschiedenen Hotlines (z.B. der ebay Kundenservice, die Commerzbank, Rundfunkbeitrag) gemacht habe, wollte ich mich hier einmal dazu äußern.

Das Problem liegt darin das man z.B. beim Jobcenter anruft weil man ein dringendes Problem hat. Der Kundendienstmitarbeiter nennt eine "Lösung" und man macht genau das was einem gesagt wurde. Teilweise wird man auch weiterverbunden am Telefon mit dem Hinweis: "Da sind sie bei mir falsch, sie müssen dort anrufen, die werden ihnen helfen". Ich habe z.B. bei einer Sache eine Info bekommen das ich bestimmte Unterlagen an die und die Adresse schicken soll damit es sofort bearbeitet wird. Dies tat ich sofort weil es dringend erledigt werden muss. Wochen später und immernoch keine Antwort bekommen, rufe ich dann erneut an. Und ja die Mitarbeiterin die nun dran ist sagt mir das es erstma 2 Monate dauern würde und die Info die ich hatte komplett falsch war.

Ein weiteres Problem habe ich mit dem ebay Kundenservice bzw Verkäuferschutz. Es liegt ein schwerwiegendes Problem vor in meinem Verkäufer Konto von der Firma. Ich rufe beim Kundenservice an und frage nach einer Lösung, die Mitarbeiterin wieder sofort: "Ja da sind sie bei mir falsch, rufen sie bitte dort.... an, sie müssen nur folgende Sachen nennen und das Problem wird sofort gelöst", ich natürlich bei der anderen Abteilung angerufen in der Hoffnung das es gelöst wird. Der nächste Mitarbeiter sagt mir dann das der vorherige Mitarbeiter solch eine Information garnicht preisgeben darf und das mein Problem mit dem ebay Konto so schnell überhaupt nicht gelöst werden kann, sondern das ich 1 Monat warten muss.

Nächstes Problem... Es geht um den Rundfunkbeitrag, den ja seit 2013 jeder Haushalt zahlen muss. Von mir wird ein Betrag gefordert da ich mich nicht korrekt angemeldet hatte. Mir liegen aber Unterlagen vor damit ich von diesem zu zahlendem Betrag befreit werde. Ich rufe natürlich beim Kundendienst an und frage nach was genau ich machen muss damit ich befreit werden kann. Die Mitarbeiterin gibt mir die Info das ich die vorliegenden Unterlagen einfach an deren Adresse schicken muss und das Problem somit aus der Welt geschafft wird. Eine Woche später rufe ich nochmals an um bescheid zu geben das die Unterlagen unterwegs sind und die Frist aufgehoben wird. Der nächste Mitarbeiter sagt mir dann wieder das ich komplett falsche Informationen bekommen habe und mir das garnicht so zugesagt werden dürfe. Sondern erst nach Erhalt der Unterlagen geprüft werden müsse ob der komplette Betrag befreit wird oder nur ein kleiner Teil davon.

So das war viel Text aber musste mal meinen Dampf ablassen, da mich solche Inkompetenz ankotzt.
Wie soll ich den vorher sichergehen das die Informationen richtig sind? Teilweise verliert man wegen solchen Fehlern Wochen/Monate an Zeit oder viel Geld/Umsatz.

Habt ihr auch solche Sachen erlebt?

[KaiserGaius]

Haha, da ich selber mehrere Jahre bei diversen Service-Hotlines gearbeitet habe kann ich das total nachvollziehen. Falschaussagen von Mitarbeitern liegen in schlechten Schulungen begründet und diese wiederum in schlechten Teamleitungen. Zudem kommt, dass viele Hotlines mit Teilzeit- und Leiharbeitern arbeiten. Die sind meist kurz im Unternehmen und oftmals auch einfach überfordert, weil sie Vorgaben erfüllen müssen wie bspw. 180 Anrufe am Tag bearbeiten. Bei sowas immer nach dem Namen fragen und fragen ob er oder sie nicht nochmal nachfragen kann bei der Teamleitung.

[Dhaos]

Bei sowas immer nach dem Namen fragen und fragen ob er oder sie nicht nochmal nachfragen kann bei der Teamleitung.

Danke, das werde ich mir mal merken.

[Seesternmann]

Kenne sowas. Und es ist einfach nur noch zum Im-Strahl-Kotzen. Das aktuelleste Problem dieser Art hatte ich mit dem Acer Kundenservice.

Ich hatte mir nämlich zu Beginn meines Studiums einen schönen Laptop der Firma Acer gekauft. Das gute Ding hat knapp 1000 € gekostet, für einen Schüler/Studenten ist das eben ne Stange Geld. Aber ich wollte ein Gerät von dem ich auch viele Jahre gut habe. Es kam aber was kommen musste. Den ersten Defekt nach 1,5 Jahren. Hat mich dann nicht lange gebraucht, um herauszufinden, dass es am Akku liegt.
Habe dann nochmal meine Rechnung rausgekramt und siehe da: 2 Jahre Garantie. Also beim Support angerufen, in epischer Länge Probleme geschildert und Tipps bekommen, wie ich es beheben könnte. Könnte. Unter anderem sollte ich auf Werkseinstellungen zurücksetzen. Toll sowas, also erstmal alle wichtigen Daten sichern. Ist damals aber trotzdem ne Menge verloren gegangen. Geholfen hat es natürlich nicht ...

Nungut, habe mir gedacht, dass dafür die Mitarbeiter ja nichts für können, also nochmal angerufen und erneut in epischer Länge Probleme geschildert und erwähnt, dass die Hilfe vom Support keine Lösung brachte. Ja ich solle das Gerät dann kostenlos über UPS einschicken. Es wäre ja in der Garantiezeit und auf mich kämen keine Kosten zu. Nach einem Anruf bei UPS dann alles geregelt und blablabla der Laptop ging seiner Wege.

Drei Tage später bekomme ich dann von Acer eine Rechnung über ca. 70 €. Huch, muss ja ein Fehler sein, dachte ich ... -.-
Also zum dritten Mal bei denen angerufen und mittlerweile leicht genervt gefragt, warum ich denn jetzt Geld bezahlen soll. Die Antwort: Mein Akku wäre defekt (welch Erkenntnis !!) und müsste ausgetauscht werden (wäre ich ja nie draufgekommen ...). Es wäre aber kein Garantiefall. Auf meine verdutzte Nachfrage: Auf Hardware sind 2 Jahre Garntie, auf den Akku aber nur 1 Jahr. Ich sollte also einen neuen Akku für 35 € (bei ebay kosteten die Dinger 20 €) eine Arbeitsstunde von 25 € (was haben die denn bitte gemacht ? Einen neuen Akku rein, dauert 2 Minuten!) und den Versand von 10 € zahlen. OBWOHL mir vorher NACHDEM ich ausführlichst mein Problem geschildert habe, kostenloser Ersatz versprochen wurde (hatte da extra nochmal vorher nachgefragt). Da bin ich dann fast ausgetickt ( ) und habe mich geweigert zu zahlen.
Letztlich wurde mir mein Laptop kostenlos und ohne neuen Akku an mich zurück gesendet. Habe dann selber einen neuen gekauft und ausgetauscht. NIE WIEDER ACER.

Es ist aber einfach so unglaublich nervig, zeitraubend usw. Ich hasse sowas.

[Dhaos]

Ich sollte also einen neuen Akku für 35 € (bei ebay kosteten die Dinger 20 €) eine Arbeitsstunde von 25 € (was haben die denn bitte gemacht ? Einen neuen Akku rein, dauert 2 Minuten!) und den Versand von 10 € zahlen.

Lol, ja das ist auch so ein Paradebeispiel.... finde deren genannte Preise auch ziemlich fragwürdig. Allein für den Versand 10€ zu verlangen ist ne Frechheit, da es Acer (als großes Unternehmen) mit diversen Rabatten von DHL oder sonstwas eh nur um die 2,50€ (je nach Rabatt) kostet.

[Shauir]

Ich hab da auch viele lustige Geschichten von Internet Service Providern. Die letzte ist von Vodafone.
Ich bin im April umgezogen, und habe im März (ca 6 Wochen vor dem Umzug) bei Vodafone Kundenservice angerufen und meinen Umzug angekündigt und einen "Umzugsauftrag" anlegen lassen. Da wurde mir dann auch eine 16000er Leitung DSL angeboten, nix besonderes aber für Dorf-Verhältnisse und so weiter alles in Ordnung. Einen Anschalttermin habe ich auch gleich ausgemacht, der Dienstag nach meinem Umzug.
Dann war der Umzug und dann kam der Dienstag nach meinem Umzug. Ich habe mir extra frei genommen, weil diese Techniker kommen ja immer zwischen 8 und 18 Uhr. Aber es kam keiner. Um 17 Uhr habe ich bei Vodafone angerufen und gefragt, ob da heute noch jemand kommt. Der Mitarbeiter hat versucht, irgendetwas in seinem System zu entdecken als Hinweis auf mögliche Technikertermine bei mir, er fand aber nichts, aber das heisst ja nichts. Egal, es war ja noch eine Stunde Zeit.
Natürlich kam bis 18 Uhr kein Mensch.
Also ruf ich wieder bei Vodafone an, da wurde mir zugesichert man kümmere sich um das Problem und würde mir am Folgetag (Mittwoch) eine Rückmeldung geben.
Es kam keine Rückmeldung, den ganzen Mittwoch nicht, und am Donnerstag auch nicht.
Donnerstag rufe ich an, bin erbost und schildere wiederum einem anderen Mitarbeiter die ganze Geschichte. Der sagt dann, ich solle mich an die "Eskalationsabteilung" wenden - noch nie sowas gehört, aber wenigstens eine Telefonnummer bekommen. Also hab ich dort angerufen, da wurde mir gesagt man kümmere sich drum und man melde sich bei mir.
Am Freitag hat sich dann tatsächlich jemand bei mir gemeldet. Vodafone hat (warum auch immer) meinen Umzugsauftrag aus dem System gelöscht. Der Techniker war am Dienstag bei meiner alten Wohnung. Aber das allerschlürfste war, dass die Vodafone Tante mir dann sagte, ich könne bei meiner neuen Wohnung maximal 1000er DSL bekommen, weil die Leitungen noch nicht ausgebaut seien. Ich hab natürlich geflucht und gesagt nein. Dann könne ich ja mein Sonderkündigungsrecht in Anspruch nehmen. Das hab ich dann auch gemacht, und danach direkt bei der Telekom angerufen und V-DSL bestellt und zwei Wochen später auch bekommen. Von Vodafone hab ich die kompletten Beträge (die haben ja fleißig abgebucht bei mir) zurückgefordert und auch bekommen. Aber ich war dafür auch wochenlang ohne Internet.

Da kann man eigentlich nicht wirklich viel tun, außer eben beharrlich bleiben und notfalls immer den Vorgesetzten verlangen. Oder ein Brief an die Geschäftsleitung, oder eine Info an den Verbraucherschutz.
ich bin jetzt jedenfalls zufrieden mit der Telekom. Ich hab Internet

[Zegge]

Ich arbeite bei einer Behörde und kenne Ähnliche Probleme. Ich kenne aber auch die andere Seite, die (grundlos!) unfreundlichen, patzigen Kunden die einem manchmal echt die Hölle heiß machen. Bitte und Danke gibt es nicht, man ist für jegliches Leid auf der Welt verantwortlich und man darf sich 15 Minütige Vorträge darüber anhören warum 15 Minuten keiner ans Telefon gegangen ist (die Ironie hieran wird dabei natürlich nicht erkannt )
Und ich kenne die Kollegen die absoluten Blödsinn erzählen. Leider ziemlich oft sogar und ich könnte mich stundenlang aufregen^^

Was ich aber aus eigener Erfahrung sagen kann ist, dass es oftmals einfach nur ein Missverständnis ist/man aneinander vorbei redet. Wie oft habe ich den Spruch gehört "na solche Arbeitszeiten möchte ich auch mal haben" wenn ich mitgeteilt habe, dass wir Gleitzeit haben und unsere Mitarbeiter zwischen 12 und 14 Uhr die Möglichkeit haben Mittagspause zu machen. Das Mittagspause keine Arbeitszeit ist sollte ja eigentlich klar sein. Und dass dann die Zeit am Ende wieder drangehangen werden muss damit man auf die tägliche Sollzeit kommt eigentlich auch. Eigentlich...

Und ja, helfen kann man sich da eigentlich nur wenn man beharrlich bleibt und sich Namen usw notiert. Und was ich als extrem wichtig empfinde: freundlich und höflich bleiben. In den meisten Fällen landet man erstmal irgendwo in einer Zentrale/Vermittlung und es gibt absolut keinen Grund die Person dort anzumaulen.

[Seesternmann]

Und ja, helfen kann man sich da eigentlich nur wenn man beharrlich bleibt und sich Namen usw notiert. Und was ich als extrem wichtig empfinde: freundlich und höflich bleiben. In den meisten Fällen landet man erstmal irgendwo in einer Zentrale/Vermittlung und es gibt absolut keinen Grund die Person dort anzumaulen.

Da hast du natürlich recht. Die Mitarbeiter am Telefon sind an den generellen Problemen ja auch am allerwenigsten Schuld. Zu Beginn - man hat ja immer die Hoffnung, dass es sich schnell und/oder leicht lösen lässt - bin ich auch immer sehr freundlich und komme denen entgegen. Habe damit meist auch die besten Erfahrungen gemacht (z.B. Microsoft Kundensupport für meine Xbox 360; da wurde mir super schnell geholfen).
Wenn allerdings durch eindeutige Fehlinformationen für mich Nachteile entstehen UND ich zur Kasse gebeten werde, dann werde ich auch pampig (man siehe meine Schilderung bzgl Acer). Denn das ist reine Abzocke und das sollte sich niemand gefallen lassen. Es kann nämlich auch einfach nicht sein, dass durch Unwissen der Mitarbeiter oder eine schlechte Schulung derer Defizite der Kunden entstehen. Wenn sich das jeder gefallen lassen würde, würde ja niemand die Notwendigkeit sehen, etwas zu ändern (wenn sich denn überhaupt etwas ändert).

[Zegge]

Einen gewissen Grad an Unmut sollte man durchaus aus zeigen dürfen, gerade wenn es um solche Geschichten wie mit Acer geht (schon n ziemlicher Knaller!), da muss man dann auch ein bisschen Einstecken können am anderen Ende der Leitung. Und ein guter Mitarbeiter wird auch mit Verständnis reagieren und wirklich versuchen zu helfen und vll sogar zu vermitteln (was bei einem auf Profit ausgelegten Unternehmen vll auch nicht so einfach ist). Jedenfalls habe ich das (und werde ich auch weiterhin) so gemacht.
Was aber gar nicht geht, sind (persönliche) Beleidigungen. Damit gewinnt man überhaupt nichts, im Gegenteil!